JAKARTA – Kepuasan pelanggan di tempat era digital menjadi faktor penting agar produk-produk atau layanan suatu merek dipilih kembali bahkan direkomendasikan terhadap orang lain. Faktor ini semakin krusial seiring meningkatnya aktivitas pemasaran pada jaringan digital, yang tersebut memudahkan pelanggan memberikan penilaian di dalam berbagai marketplace maupun media sosial.
Di era digital, pelanggan yang dimaksud puas dengan produk-produk atau layanan cenderung membagikan pengalamannya, memberikan rating, dan juga ulasan positif. Ulasan ini menjadi bukti bahwa item yang dimaksud memenuhi ekspektasi, sementara rating tinggi mampu menarik perhatian calon konsumen. Semakin sejumlah ulasan positif lalu rating tinggi, semakin kuat tempat merek yang disebutkan di area pasar.
Melihat pentingnya kepuasan pelanggan, Infobrand.Id bekerja identik dengan Tras N Co Indonesia memberikan apresiasi melalui Top Customer Satisfaction Award 2024. Penghargaan ini diberikan terhadap merek-merek yang dimaksud berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui marketplace di tempat Indonesia.
CEO Infobrand.id Susilowati Ningsih tujuan dari prohram yang dimaksud memacu merek-merek pada Indonesia untuk terus meningkatkan hasil kemudian layanan digital guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi. Interaksi, ulasan, dan juga rekomendasi pelanggan memainkan peran penting pada mendirikan reputasi kemudian loyalitas merek.
“Kami percaya bahwa pada era digital yang semakin kompetitif ini, penghargaan berhadapan dengan kepuasan pelanggan sangat penting di mendirikan kepercayaan konsumen. Penghargaan ini tidak semata-mata pengakuan bagi merek, tetapi juga bukti nyata bahwa perusahaan sudah memberikan pelayanan juga pengalaman pelanggan yang digunakan memuaskan,” ujar dia, di sebuah wawancara Kamis (12/12/2024).
CEO Tras N Co Indonesia Tri Raharjo menambahkan bahwa pengakuan konsumen secara segera pada masa kini menjadi aspek penting di dunia digital. Menurutnya, Digital Rating, Digital Review, Digital Sentiment, lalu Digital Engagement yang tersebut diberikan konsumen pada berbagai jaringan digital menjadi indikator utama bagi calon pelanggan di memilih produk. Ia meyakini bahwa hasil dengan rating tinggi kemudian ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli serta menguatkan kedudukan merek di tempat mata konsumen.
Proses Penilaian
Untuk menentukan merek-merek yang dimaksud layak menerima penghargaan dilaksanakan riset dengan mengevaluasi berbagai aspek kepuasan pelanggan di tempat tiga marketplace teratas di area Indonesia. Penilaian dijalankan berdasarkan empat aspek, yaitu Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, kemudian Digital Engagement Aspect.
Lebih lanjut, Digital Rating Aspect mengukur nilai atau rating yang dimaksud diberikan konsumen untuk item yang dimaksud dibeli di tempat official store merek di area marketplace. Digital Review Aspect mengukur jumlah agregat ulasan yang dimaksud diberikan oleh konsumen. Digital Sentiment Aspect menganalisis sentimen ulasan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Sementara itu, Digital Engagement Aspect mengukur interaksi antara merek kemudian pengikutnya di area media sosial.
“Dari hasil riset ini, kami berharap dapat memberi ilustrasi bagi merek-merek di dalam Indonesia mengenai pentingnya menjaga hubungan baik dengan konsumen,” ungkap Tri Raharjo.
